SERNAC solicitó información de afectados por sobreventa de vuelos LAN

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27 de septiembre, 2012
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Comunicado del SERNAC sobre este hecho que se conoció en las fiestas patrias chilenas:

Sernac oficia a LAN tras problemas de sobreventa de pasajes aéreos
El organismo pidió a la aerolínea información sobre los problemas derivados de la sobreventa de pasajes ocurrida el fin de semana previo a Fiestas Patrias.

El Sernac solicitó a la empresa que informe el número de pasajeros afectados, cuántos de ellos no embarcaron y cómo se les prestó asistencia.
Si bien la Ley del Consumidor no contempla la sobreventa de pasajes aéreos como una infracción, el Sernac está verificando que se hayan respetado los derechos de asistencia del viajero que establece la ley especial que regula este mercado.
En efecto, el reglamento del Código Aeronáutico establece derechos de asistencia del pasajero si no se le embarca, pese a que haya llegado a tiempo y confirmado su vuelo.
En estos casos, las aerolíneas están obligadas al reembolso de lo pagado o a embarcar al pasajero en el primer vuelo disponible que él acepte.
Si el consumidor acepta tomar otro vuelo, además la aerolínea está obligada a entregar, como mínimo y sin cargo alguno, las siguientes prestaciones:
Las llamadas telefónicas que el consumidor necesite realizar.
Comidas necesarias hasta que se embarque en el siguiente vuelo.
Alojamiento cuando el tiempo de espera para embarcar así lo requiera.
Movilización desde y hacia el aeropuerto.
Las prestaciones necesarias para continuar el viaje en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.
El Sernac analizará la respuesta de la empresa una vez recibida y tomará las acciones que correspondan.
27 de Septiembre de 2012

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  • Un pasaje comprado y confirmado, en el fondo, es un contrato de transporte y escencialmente un «contrato» el cual es «ley» para las partes y por ende debe ser cumplido siempre.

    Un buen abogado puede inclusive hacer ineficaz el código aeronáutico en este sentido ya que si hay sobreventa de pasaje la solución no es dejar abajo a los pasajeros, sino que poner otra aeronave a disposición en caso que los pasajeros no quieran alguna contraprestación por no subirse a la aeronave.

    Debemos avanzar, falta mucho.

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    • Julio C. hace 7 años

      Tu los has dicho, una ley para las partes en su totalidad, términos y condiciones, en los cuales el explotador se reserva esos y más derechos y tu lo aceptas mediante el pago del precio.

      Debemos avanzar más que en empoderarnos de reglamentos y servicios fiscalizadores en leer lo que firmamos.

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      • En los contratos de adhesión (en donde no se puede negociar) las cláusulas abusivas son absolutamente nulas. Sin embargo el juez debe declararlas así. Lamentablemente hay que hacer un largo y costoso juicio, utopía en un país donde la gran mayoría de las personas llegan «cero pesos» a fin de mes.

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  • Patricio hace 7 años

    Off Topic – Muy Buena Foto !!!

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  • Juan Carlos Velasco hace 7 años

    Correcto Fernando, siempre se sobrevenden un pequeño porcentaje de la capacidad de los vuelos por los pax no show…Pero el problema es que ahora la cosa fue dramática y todo por la implementación del nuevo sistema Sabre. Personalmente creo que la fecha de puesta en marcha del Host no pudo ser más mala. Sin contar que el sistema ha presentado ene falla, entre ellas el indicar que quedan cupos en el avión cuando en realidad esta más que reventado.

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  • JAck Sparrow hace 7 años

    ¿Pusiste la denuncia en el Sernac? Porque el Sernac no tiene atribuciones para fiscalizar rutinariamente, sino que acoge denuncias y antecedentes. Si no te quejas con el Sernac es poco lo que se puede hacer. «Ahora vienen a fiscalizar» eso no es fiscalizar, gil. Es reunir antecedentes. No voy ni a molestarme en explicarte la diferencia. Te dejo que seas feliz con tus ironias amparadas en tu ignorancia. Ve, se feliz quejandote de uno de los pocos organismos que defienden a los consumidores.

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  • Juan eduardo Contreras hace 7 años

    Mi opinión

    La sobreventa de pasajes por Lan es una estrategia comercial conocidas por todos.Lo que pasa es que la mayoria de los pasajeros callan esta situacion porque son compensados con dinero, otro pasaje , etc, que para el pasajero ocasional lo ve mas como un golpe de suerte que una irregularidad.
    Para los pasajeros frecuentes que el valor del tiempo es mas importante que un premio, esta practica es indignante y merece nuestro mas severo repudio.
    Aprovecho de dejar en la linea de opiniones ademas la siguiente pregunta.

    ¿ Cuantos aviones y asientos en todas las clases requiere en este momento LAN para cumplir con todos los pasajeros que tienen puntos LANPAS o califican para un Upgrade. ?

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  • Juan eduardo Contreras hace 7 años

    Don Fernando

    Viaje entre doce a catorce veces al año. Voy a usa al menos 5 veces al año. Se perfectamente como funcionan las lineas aéreas en USA y como tb abusan de estas practicas. Esto sin embargo no tiene pq justificar la misma practica en LAN . Por el contrario LAN deberia aprovechar la oprtunidad de diferenciarse en este aspecto de la politica comercial que reina en el universo aeronáutico.
    Respecto a los upgrades, el tema no es cuantos asiento se otorguen para upgrades,sino es frenar la oferta desenfrenada de acumulacion de Kmts. Es increíble, pero ahora es posible acumular Kmts hasta por comprar el diario. INSOLITO.
    AHHH. me olvidaba . Bueno seria que los que opinan se identificaran con su nombre completo

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  • Fernando Olavarria hace 7 años

    (es el mismo troll que usó 30+ nombres previamente, y que postea desde EEUU, por ende fue editado).

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    • Porqué haces distinciones entre lo que llamas «persona común y corriente» y «pasajero frecuente»? Son distintos? El pasajero frecuente no es una persona común y corriente?
      Las políticas de cobro por equipaje, así como por los servicios a bordo, son comunes en las empresas llamadas «low cost». Los valores de sus pasajes son menores. No se puede tener todo al menor precio. O pagas menos y pagas por equipaje y lo que consumes, o si prefieres no pagar extra entonces viajas con empresas que no cobran «extras» pero cobran más por sus tickets. Lan, que tampoco es santo de mi devoción, ha bajado la calidad de su servicio a bordo, qué duda cabe, pero ahora millones de personas que antes no podían acceder a volar lo pueden hacer. No se puede pretender pagar menos y comer más. Se da el concepto, especialmente aplicable para rutas domésticas, de que el avión es un medio de transporte y no un restaurante. No defiendo ni ataco, expongo mi opinión.

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  • Juan Eduardo,
    El tema no es la sobreventa, práctica que, aunque rechazada por muchos, es legal, aceptada y utilizada en todo el mundo, y obedece a los «no-shows» estadísticos. El tema es cómo procede la compañía cuando las estadístcas fallan y se produce una sobreventa de capacidad. Y la diferencia la marcan, por un lado las políticas de la cía en cuanto a obrar con transparencia, y por otro lado, la reacción de los pasajeros, grandemente influenciada por el conocimiento que tengan de sus derechos.
    Nadie puede ser obligado a bajar de un vuelo en que la compra y venta se ha emitido de acuerdo a los requisitos establecidos y aceptado por ambas partes por medio de una transacción. Si ello ocurre, la empresa queda sujeta no sólo a las compensaciones normales sino que a demandas por daños. Este último camino por cierto depende del pasajero y es usado muy poco, aunque ya hay en el país oficinas de abogados que se van especializando en el tema.
    Cuando hay sobreventa en un vuelo, lo que hacen en el mundo desarrollado es ofrecer compensaciones a pasajeros que voluntariamente puedan volar en otro vuelo, de manera transparente y a viva voz. Sin ningún desorden se hace una especia de «remate». En Tocumen, Panamá, es frecuente oir estos remates por los parlantes, varias veces al día. Si no hay interesados se van subiendo las ofertas (noches en hotel, tours, paquetes turísticos, etc). Hay personas, normalmente matrimonios o parejas jóvenes, que se dedican a comprar tickets en vuelos que suponen de alta demanda y se la juegan para «rematar» porque tienen flexibilidad de fechas y con esto pueden ganar un par de noches gratis extra. Pero todo se hace con transparencia y nadie arma ningún despelote. Uno de las alternativas para matar el tiempo de espera en forma entretenida es presenciar estos «remates», y ver que a medida que las compensaciones van subiendo en su atractivo, van apareciendo pasajeros voluntarios.
    En cambio acá, tienes que andar exigiendo tus compensaciones y si no eres agresivo simplemente el ejecutivo de turno tiende a «hacerse el leso». Frecuentemente no hay respuestas e intentan que «pase piola». Los ejecutivos responsables de estas políticas se lavan las manos y dejan que el personal de counter tenga que absorver todas las presiones de un público lógicamente molesto, En un mercado tan concentrado como el nuestro, con tan pocos actores, es muy fácil que todos actúen de la misma manera. Desde el punto de vista de la empresa, el cliente insatisfecho no tiene alternativa porque en ella le pasará lo mismo, y lo sabe, por lo que es económicamente más rentable seguir «tacaño» para las compensaciones y traspasar el esfuerzo al pasajero.
    Insisto en lo central y que entiendo concentra tu molestia: nadie puede estar obligado a desembarcar de un vuelo. Lo mas importante es que ningún empleado de ninguna compañía tiene la facultad, ni el poder, para desembarcar a un pasajero que ya esté chequeado. La sobreventa es un problema de la empresa y no del cliente. El cliente ya tiene un espacio asegurado y la única forma de desembarcarlo en contra de su voluntad es que la cía tenga que recurrir a la fuerza pública, en cuyo caso el cliente sólo debe exigir el cumplimiento de la ley, de lo contrario el representante de la fuerza pública, sea uniformada o civil (AVSEC), se exponde a una demanda.
    La acumulación de kilómetros y upgrades, que podemos juntar en un macro tema «políticas de fidelización», quedan para otro debate para no extender más éste.
    Slds

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